这份模板用于跟着一件真实业务穿过部门和系统。观察对象可以是一位客户、一笔订单、一个项目、一张工单或一次招聘，不要把部门流程图直接当成价值流。
1. 观察范围
| 项目 | 内容 |
|---|
| 价值流名称 | 用客户或经营结果命名 |
| 观察对象 | |
| 起点事件 | |
| 终点结果 | |
| 价值流负责人 | |
| 参与岗位 | |
| 当前经营基线 | |
2. 样本组合
| 样本 | 选择原因 | 最终结果 | 资料位置 |
|---|
| 正常完成样本 | | | |
| 延期或返工样本 | | | |
| 高风险或失败样本 | | | |
只看顺利样本会漏掉边界，只看失败样本又容易把偶然情况当成普遍规律。
3. 端到端状态时间线
| 顺序 | 业务状态 | 进入条件 | 当前负责人 | 使用事实 | 完成动作 | 下一状态 | 工作时间 | 等待时间 |
|---|
| 1 | | | | | | | | |
| 2 | | | | | | | | |
| 3 | | | | | | | | |
4. 同时看四条线
把四条线放在同一时间轴上，寻找客户承诺、公司动作、成本投入和事实版本第一次出现不一致的位置。
5. 断点记录
| 断点 | 类型 | 第一次出现的位置 | 真实样本 | 经营影响 | 当前责任 | 待验证原因 |
|---|
| 等待 / 返工 / 丢失 / 越权 / 无人负责 | | | | | |
不要写“协作不好”或“员工不专业”。写成能够被另一笔业务验证的事件描述。
6. 异常与恢复
| 异常 | 谁发现 | 谁决定 | 可以采取什么动作 | 超时升级 | 原流程怎样继续 |
|---|
| | | | | |
7. 目标变化与保护条件
| 要改变的结果 | 当前基线 | 目标方向 | 保护指标 | 观察周期 | 责任人 |
|---|
| | | | | |
完成标准
- 一件业务从真实起点一直走到客户或经营结果；
- 每次交接都写明进入条件，而不是只画部门箭头；
- 工作时间与等待时间已经分开；
- 正常、异常和失败都有样本；
- 至少找到一个第一次发生的断点和一位能改变它的负责人；
- 改善指标旁有质量、客户或风险保护条件。
对应章节：我怎样用四条线还原一笔延期订单。